CRM چیست؟ ( تاریخچه و مفاهیم CRM )

به هر حال، این یک راه حل سیستمی متمرکز است که بر روی یک پلت فرم ساخته شده است، اطلاعاتی که به یک دایره بالا، یک بخش، یک ایستگاه رادیویی و یک مجموعه خوب مرتبط است.

تعریف CRM

مدیریت ارتباط با خریدار (CRM) مجموعه‌ای از هر راه‌حلی است که برای خرید و ایجاد پایگاه داده‌ای وجود دارد که مدیریت، پاسخ‌دهی و اطلاع‌رسانی به خریداران واقعی و قدرت شرکت را به عرضه‌کننده می‌دهد. با استفاده از این اطلاعات در یک سیستم متمرکز، در هر زمان، ممکن است لازم باشد دریابید که از چه منابعی باید مراقبت کنید.

بدون کمک راه حل CRM، می توانید پول و پول به دست آورید، می توانید این فرصت را داشته باشید که از میان جمعیت بزرگ شوید و از بین جمعیت قدرت بگیرید، با ارسال هدایای تجاری خود یا با داشتن قوی ترین لینک های خریدار و خریدار.

تاریخچه CRM

با گذشت زمان، نیاز به ارتباط بهتر با مشتریان همواره یکی از مهمترین عوامل موفقیت کسب و کارها بوده است. در این مسیر، ابزارهای مختلفی تا به امروز توسعه یافته‌اند. یکی از این ابزارها که در دهه‌های اخیر به شدت به مدیریت ارتباط با مشتریان کمک می‌کند، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان است. در این مقاله، به تاریخچه تکاملی این ابزار مهم و کاربردی خواهیم پرداخت و نحوه‌ی تأثیرگذاری آن بر روی ارتباط کسب و کارها با مشتریان را بررسی خواهیم کرد.

پیش‌درآمد به دنیای مدیریت ارتباط با مشتریان

قدم اول در تاریخچه‌ی CRM به سمت دهه‌ی ۱۹۷۰ برمی‌گردد. در آن زمان، مفهومی ابتدایی از مدیریت ارتباط با مشتریان به‌وجود آمد، اما با فناوری‌های موجود، این امر به چالش کشیده شد. تا این لحظه، هیچ ابزار خاصی برای جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مشتریان در دسترس نبوده بود.

زمان‌بندی ظهور اصطلاح CRM

در دهه‌ی ۱۹۸۰، اصطلاح "مدیریت ارتباط با مشتریان" به عنوان یک مفهوم مطرح شد. این اصطلاح به تدریج وارد دایره لغت کسب و کاری شد، اما هنوز به‌طور گسترده‌ای استفاده نمی‌شد. در این دوران، تجربه‌های مشتری و ارتباط با آنها به عنوان یک عامل اساسی در موفقیت کسب و کارها شناخته می‌شد.

اوایل استفاده از سیستم‌های CRM

با ورود دهه‌ی ۱۹۹۰، تکنولوژی‌های جدیدی برای مدیریت ارتباط با مشتریان پدید آمدند. این تکنولوژی‌ها امکان ذخیره و دسترسی به اطلاعات مشتریان را بهبود بخشیدند. اولین سیستم‌های CRM ساخته شده، ابزارهای ساده‌تری بودند که امکانات کمتری داشتند، اما قدمی مهم در جهت بهبود ارتباط با مشتریان بودند.

تطبیق با نیازهای تجاری

در دهه‌ی ۲۰۰۰، با رشد روزافزون تجارت الکترونیکی و افزایش تنوع کسب و کارها، نیاز به ابزاری جامع‌تر برای مدیریت ارتباط با مشتریان احساس می‌شد. CRM به عنوان یک راه‌حل مناسب برای این نیازها معرفی شد. این ابزارها اکنون قادر به جمع‌آوری، تحلیل و بهینه‌سازی اطلاعات مشتریان هستند.

تحولات در دهه ۲۰۰۰

در دهه‌ی ۲۰۰۰، تحولات بزرگی در دنیای تجارت و فناوری انجام شد. گسترش اینترنت، شبکه‌های اجتماعی، و تجربه‌ی مشتری چندکاناله تغییرات عمده‌ای را در نحوه‌ی تعامل کسب و کارها با مشتریان به همراه داشت. CRM نیز از این تغییرات تأثیر پذیرفت و به سمت ابزارهایی پیشرفته‌تر حرکت کرد.

ورود فناوری به عرصه‌ی CRM

در دهه‌ی اخیر، فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و تحلیل داده‌ها وارد عرصه‌ی CRM شده‌اند. این تغییرات امکان پیش‌بینی رفتار مشتریان، ارتقاء تجربه‌ی آن‌ها و بهینه‌سازی فرآیندهای کسب و کاری را فراهم کرده‌اند. به این ترتیب، CRM به یک ابزار قدرتمند و جامع برای مدیریت ارتباط با مشتریان تبدیل شده است.

CRM اجتماعی و ابری: تغییر چهره‌ی ابزار

یکی از تحولات جالب در دنیای CRM، توسعه‌ی نسخه‌های اجتماعی و ابری این ابزار است. با استفاده از شبکه‌های اجتماعی و فضای ابری، امکان ایجاد تعاملات بیشتر با مشتریان، به اشتراک‌گذاری اطلاعات در سرتاسر سازمان و دسترسی به اطلاعات از هر کجا و هر زمان فراهم شده است.

تاثیرات CRM بر تجربه‌ی مشتریان

تاثیرات مثبت CRM بر تجربه‌ی مشتریان چشمگیر است. این ابزار به کسب و کارها کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را بهتر درک کنند و به اشتراک بگذارند. به این ترتیب، تجربه‌ی مشتری بهبود یافته، رضایت آن‌ها افزایش می‌یابد و ارتباط بلندمدت با مشتریان تقویت می‌شود.

آینده‌ی CRM: چالش‌ها و چشم‌انداز

در آینده، CRM با چالش‌هایی نیز روبرو خواهد شد. حفظ حریم خصوصی مشتریان، ادغام صحیح فناوری‌های جدید، و تطابق با تغییرات رفتار مشتریان تنها بخشی از چالش‌هایی هستند که CRM باید با آنها مقابله کند. اما با توسعه‌ی پایدار و بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، چشم‌انداز CRM به سمت بهبود مداوم تجربه‌ی مشتریان و ارتقاء ارتباط با آن‌ها است.

چرا باید راه حل CRM را پیاده سازی کنم؟

همانطور که استراتژی CRM خود را تعریف می کنید و راه حل های CRM خود را ارزیابی می کنید ، به دنبال استراتژی باشید که دید کاملی را در رابطه با هر مشتری ارائه می دهد. شما همچنین به راه‌حلی نیاز دارید که داده‌های مرتبط را در هر نقطه تماس مشتری جمع‌آوری کند، آن را تجزیه و تحلیل کند و به‌طور هوشمندانه بینش‌ها را نشان دهد.

نحوه انتخاب CRM مناسب برای نیازهای خود را در راهنمای خریدار CRM برای تجارت امروز بیاموزید . با سیستم CRM مناسب، به شرکت خود کمک می‌کنید ارتباطات را بهبود بخشد و از تجربیات عالی در هر مرحله از سفر مشتری اطمینان حاصل کنید، همانطور که در زیر توضیح داده شده است:

• مشتریان مناسب را شناسایی کنید و آنها را به مشارکت سوق دهید. بینش پیش‌بینی‌کننده و رفتار خریدار مبتنی بر داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا یاد بگیرید چگونه مشتریان هدف مناسب را شناسایی، هدف‌گیری و جذب کنید - و سپس آنها را به مشتری تبدیل کنید.
• بهبود تعامل با مشتری با یک دید کامل از مشتری، هر یک از اعضای تیم فروش تاریخچه مشتری، الگوهای خرید و هر داده خاصی را که به تیم شما کمک می کند تا جذاب ترین خدمات را به هر مشتری ارائه دهد، خواهد دانست.
• پیگیری پیشرفت در طول سفر مشتری. دانستن اینکه مشتری در کجای چرخه فروش کلی شما قرار دارد به شما کمک می کند تا کمپین ها و فرصت هایی را برای حداکثر تعامل هدف قرار دهید.
• افزایش بهره وری تیم دید بهبودیافته و فرآیندهای ساده می‌تواند به افزایش بهره‌وری کمک کند و به تیم شما کمک کند تا بر آنچه مهم‌تر است تمرکز کند.

CRM چگونه می تواند به کسب و کار شما کمک کند؟

مشاغل در هر اندازه از نرم افزار CRM بهره می برند. برای کسب‌وکارهای کوچکی که به دنبال رشد هستند، CRM به خودکارسازی فرآیندهای تجاری کمک می‌کند و کارمندان را آزاد می‌کند تا بر فعالیت‌های با ارزش بالاتر تمرکز کنند. برای سازمان‌ها، CRM به ساده‌سازی و بهبود حتی پیچیده‌ترین تعاملات با مشتری کمک می‌کند.

نگاهی دقیق تر به اینکه چگونه یک سیستم CRM می تواند به تیم های کاری فردی شما کمک کند نگاه کنید.

تیم های بازاریابی

سفر مشتریان خود را بهبود بخشید. با توانایی ایجاد کمپین های بازاریابی چند کانالی، پرورش سرنخ های آماده فروش با تجارب خریدار هدفمند، و هماهنگ کردن تیم های خود با ابزارهای برنامه ریزی و ردیابی در زمان واقعی، می توانید استراتژی های بازاریابی ساختار یافته ای را ارائه دهید که در بین مشتریان شما طنین انداز شود.

هنگامی که از طریق داشبوردهای تجزیه و تحلیل داده های سفارشی شده، بینشی در مورد نام تجاری و شهرت بازار خود به دست می آورید، می توانید سرنخ هایی را که برای کسب و کارتان مهم هستند اولویت بندی کنید و به سرعت بینش ها و تصمیمات تجاری را با پشتوانه نتایج فرآیند خودکار هدفمند تطبیق دهید.

تیم های فروش

فروشندگان را قادر می سازد تا با مشتریان تعامل داشته باشند تا نیازهای آنها را به درستی درک کنند و معاملات بیشتری را به طور مؤثر برنده شوند. همانطور که یک تجارت رشد می کند، یافتن سرنخ ها و مشتریان مناسب با استراتژی های فروش هدفمند آسان تر می شود و منجر به یک طرح تجاری موفق برای مرحله بعدی در خط کسب و کار شما می شود.

ایجاد یک استراتژی فروش هوشمندتر با بینش‌های داخلی به تقویت روابط، افزایش بهره‌وری و تسریع عملکرد فروش و نوآوری با یک پلت فرم مدرن و سازگار کمک می‌کند. و با قابلیت‌های هوش مصنوعی که می‌تواند شاخص‌های پیشرو گذشته و فعلی را اندازه‌گیری کند، می‌توانید روابط مشتری سرتاسر را ردیابی کنید و اجرای فروش را با اعلان‌های متنی به‌طور خودکار انجام دهید که تجربه‌ای شخصی‌شده را ارائه می‌دهد و با سفر خریدار در هر زمان و هر مکان هماهنگ می‌شود.

تیم های خدمات مشتری

یک تجربه جامع همه‌کاناله را به مشتریان ارائه دهید. با استفاده از ربات‌های خدماتی، تیم‌های خدمات مشتری شما ابزارهایی برای ارائه ارزش و بهبود تعامل با هر تعامل خواهند داشت. با ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، نمایندگان می‌توانند با استفاده از داده‌های زمینه‌ای مرتبط، فروش یا فروش متقابل را افزایش دهند و بر اساس بازخورد، نظرسنجی‌ها و گوش دادن اجتماعی، منابع خود را بر اساس روند خدمات در زمان واقعی بهینه کنند.

با ارائه خدمات هدفمند و هوشمند که در همه کانال ها پشتیبانی می شود، مشتریان می توانند به راحتی و به سرعت با نمایندگان ارتباط برقرار کنند تا مشکلات خود را حل کنند و در نتیجه یک تجربه مشتری درجه یک را ایجاد کنند.

تیم های خدمات صحرایی

به نمایندگان خود قدرت دهید تا تجربه شخصی بهتری ایجاد کنند. با پیاده‌سازی اینترنت اشیا (IoT) در عملیات خود، می‌توانید مشکلات را سریع‌تر تشخیص دهید - سفارش‌های کاری را خودکار کنید، برنامه‌ریزی کنید و تکنسین‌ها را تنها با چند ضربه ارسال کنید. با ساده‌سازی زمان‌بندی و مدیریت موجودی ، می‌توانید کارایی در محل را افزایش دهید، خدمات شخصی‌تر را ارائه دهید و هزینه‌ها را کاهش دهید.

با ارائه ارتباطات شفاف با ردیابی سایت فنی در زمان واقعی، یادآوری‌های قرار ملاقات، قیمت‌ها، قراردادها و اطلاعات زمان‌بندی، مشتریان با نمایندگان میدانی شما در ارتباط هستند و با کسب و کار شما اعتماد ایجاد می‌کنند.

تیم های اتوماسیون خدمات پروژه

سودآوری خود را با ابزارهای برنامه ریزی یکپارچه و تجزیه و تحلیل که به ایجاد یک مدل تحویل مشتری محور کمک می کند، بهبود بخشید. با به دست آوردن شفافیت در هزینه ها و درآمدها با قابلیت های قدرتمند برنامه ریزی پروژه و داشبوردهای بصری، می توانید تقاضاها را پیش بینی کنید، ظرفیت منابع را تعیین کنید و سودآوری پروژه را پیش بینی کنید.

و ضمن بررسی موجودی بانک با پنل داشبورد، می توانید متخصصین خدماتی را نیز در اختیار داشته باشید که توانایی مشاهده جریان کار و منابع شما را در زمان مشخصی داشته باشند. با نیمکتی که به این نیمکت نسبت داده می شود، به احتمال زیاد یک تصویر داخلی معمولی خواهد داشت، به گونه ای که بسیار دشوار و شگفت آور است.

چرا نیاز به CRM داریم؟

آیا تا به حال به این فکر افتاده‌اید که چرا باید به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) نیاز داشته باشیم؟ آیا به این چالش‌ها فکر کرده‌اید: چگونه می‌توان به بهترین شکل با مشتریان در ارتباط بود؟ چگونه می‌توان اطلاعات مشتریان را بهینه مدیریت کرد؟ CRM به عنوان یک ابزار کارآمد، به شما کمک می‌کند تا این چالش‌ها را به راحتی مدیریت کنید.

ویژگی‌های اصلی یک CRM

یک CRM موثر باید دارای ویژگی‌هایی اساسی باشد که در بهبود ارتباط با مشتریان کمک می‌کند. این ویژگی‌ها عبارت‌اند از:

• مدیریت تماس‌ها و تاریخچه: امکان دسترسی به تاریخچه تماس‌ها و ارتباطات گذشته با مشتریان، به شما کمک می‌کند تا ارتباط را بهبود داده و بهترین خدمات را ارائه دهید.
• پیگیری فرصت‌ها: از طریق CRM می‌توانید فرصت‌ها و پروژه‌های در دست اجرا را پیگیری کنید و از دست دادن هیچ چیزی اطمینان حاصل کنید.
• تجزیه و تحلیل داده‌ها: قابلیت تجزیه و تحلیل داده‌ها و شاخص‌های کلیدی به شما کمک می‌کند تا بهترین استراتژی‌ها را برای رشد کسب و کار خود تعیین کنید.

انواع مختلف CRM

انواع مختلفی از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارند که به نیازها و اندازه کسب و کارها متناسب هستند:

• CRM عمومی: مناسب برای کسب و کارهای کوچک تا متوسط که به مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارند.
• CRM تخصصی: برای صنایع خاص مانند بهداشت و درمان یا مالی، سیستم‌های CRM تخصصی وجود دارند که نیازهای ویژه این صنایع را برآورده می‌کنند.
• CRM ابری: در این نوع CRM، اطلاعات به صورت آنلاین ذخیره می‌شوند و به راحتی از هر جا و هر زمان قابل دسترسی هستند.

مزایا و معایب CRM

برای انتخاب درست یک CRM، باید مزایا و معایب آن را در نظر بگیرید:

• مزایا:
  • افزایش ارتباط با مشتریان و بهبود تجربه آن‌ها.
  • بهبود فرآیندهای فروش و بازاریابی.
  • پیگیری دقیق‌تر و بهتر از فرصت‌ها.
  • افزایش بهره‌وری و کاهش اشتباهات انسانی.
• معایب:
  • هزینه‌بر بودن پیاده‌سازی و آموزش.
  • پیچیدگی در تغییر فرآیندهای کاری.
  • نیاز به مدیریت و نگهداری دقیق از سیستم.

انتخاب CRM مناسب

انتخاب یک CRM مناسب می‌تواند تأثیر زیادی بر کسب و کار شما داشته باشد. برای انتخاب صحیح، مراحل زیر را دنبال کنید:

1. تعیین نیازها: ابتدا نیازها و اهداف خود را به دقت مشخص کنید.
2. مقایسه گزینه‌ها: چندین گزینه CRM را با یکدیگر مقایسه کنید و ویژگی‌ها و قابلیت‌های آن‌ها را بررسی کنید.
3. آزمایش رایگان: برخی از CRM‌ها امکان آزمایش رایگان را فراهم می‌کنند. از این فرصت برای تست و تجربه استفاده کنید.
4. ارتباط با مشتریان فعلی: اگر ممکن است، با کسب و کارهایی که از CRM استفاده می‌کنند، صحبت کنید و تجربیاتشان را بشنوید.

مهم‌ترین عوامل در انتخاب CRM

در انتخاب یک CRM، عوامل متعددی را در نظر داشته باشید:

• قابلیت تخصیص: CRM باید به شکلی قابل تنظیم باشد که با نیازها و فرآیندهای کسب و کار شما سازگاری داشته باشد.
• سهولت استفاده: رابط کاربری باید ساده و کاربرپسند باشد تا کارمندان بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند.
• پشتیبانی فنی: اطمینان حاصل کنید که شرکت ارائه‌دهنده پشتیبانی فنی قوی و قابل اعتماد دارد.

نحوه‌ی پیاده‌سازی موفق CRM

پیاده‌سازی موفق CRM نیازمند برنامه‌ریزی و مدیریت دقیق است:

• تعیین یک تیم پیاده‌سازی: تعیین تیمی که مسئولیت پیاده‌سازی را برعهده دارد.
• آموزش کارمندان: کارمندان باید با استفاده از CRM آشنا شوند تا بهره‌وری افزایش یابد.
• مراحل پیاده‌سازی: پیاده‌سازی را مرحله به مرحله انجام دهید و نتایج را پیگیری کنید.

بهره‌وری و سودآوری از CRM

بهره‌وری و سودآوری از CRM بستگی به بهره‌گیری صحیح از آن دارد:

• مدیریت داده‌ها: داده‌های مشتریان را به درستی مدیریت کنید تا ارتباطات شما با آن‌ها مؤثر باشد.
• آنالیز داده‌ها: از داده‌ها برای تجزیه و تحلیل موثر استفاده کنید و استراتژی‌های بهتری را اجرا کنید.

 

استفاده از پارس ویتایگر به عنوان یک راه حل CRM چقدر مهم است؟

 

با پارس ویتایگر، می توانید به راحتی بچرخید و دریفت خود را با توجه به درآمد و روند ماشین خود تنظیم کنید. این یک برنامه جداگانه است، بنابراین یک خط ویژه برای کسب درآمد و دسترسی به آن در کانادا انتخاب کنید، یا از هر یک از برنامه های CRM، از آن با آدرسی استفاده کنید که بتوانید آن را حل کنید.

crm چیست

منبع